Lectures
Syllabus
Published on 05/02/2011
Fidéliser les clients est devenu l'un des principaux objectifs des entreprises, depuis le milieu des années 1990. Le management des relations avec les clients constitue aujourd'hui l'une des priorités des dirigeants (Peelen et al., 2006). Les méthodologies et les outils de fidélisation se sont répandus dans tous les secteurs de l'économie, y compris celui du commerce, notamment électronique.
La fidélisation passe par le développement d'une meilleure connaissance des clients, en termes de profits ou de comportements. Une fois cette connaissance client constituée, il s'agit de savoir quelles actions entreprendre pour consolider le lien entre le client et l'entreprise, afin d'accroître le chiffre d'affaires...
Bibliographie
Published on 05/03/2011
Ouvrages recommandés dans le cadre du cours de Customer Relationship Management
Définition du Customer Relationship Management
Published on 05/03/2011
- Une certaine confusion subsiste pour définir le CRM
- Le CRM peut être vu comme un processus technologique, un processus relationnel, un principe d'efficacité organisationnelle, et comme une stratégie d'entreprise (Peelen et al., 2009).
Cas Nespresso
Published on 05/03/2011